- W pierwszej kolejności: schowaj swoje uczucia najgłębiej jak to możliwe; wylewanie własnych emocji na tacę nic tu nie da, co najwyżej przedłuży całą tę niekomfortową sytuację.
- Pod żadnym pozorem nie podnoś głosu. Zadziałaj przeciwstawnie: im głośniejszy klient, tym bardziej staraj się mówić ciszej i ciszej i... ciszej.
- Nie daj się wyprowadzić z równowagi - awanturujący się osobnik tylko na to czeka.
- Mów krótkimi, lecz stanowczymi komunikatami - jeśli trzeba, powtórz je kilkukrotnie, zachowując jednak spokój.
- Cokolwiek by się nie działo - pozostań profesjonalistą. Odpuść sobie wulgaryzmy czy też niestosowne epitety; nie upodabniaj się do osoby, z którą właśnie musisz się forsować.
- Nie pokazuj tego, że się boisz, inaczej dasz awanturującemu się większą pewność siebie, co na pewno nie przyniesie Ci zadowalających rezultatów.
- Jeśli sytuacja jest 'do zniesienia' i nie wymaga wezwania odpowiednich służb, to nie strasz nimi delikwenta - to go rozjuszy.
Wiadomo, że ile ludzi - tyle charakterów. To są podstawowe zachowania, które działają tylko (albo aż) w 80%. Zaczerpnięte z moich osobistych doświadczeń z branży gastronomicznej.
A może i Was codziennie spotyka praca z klientem? Zdarzyły Wam się podobne, niemiłe sytuacje w miejscu pracy? A może po prostu macie inne sposoby na utemperowanie 'takiego gościa'? Chętnie poznam Waszą opinię na ten temat!
Opanowanie w takich sytuacjach to podstawa :)
OdpowiedzUsuńspokój, mówienie ciszej i proste komunikaty działają cuda w takich sytuacjach. Najgorsze co można zrobić to odbijanie piłeczki z krzykiem ;)
UsuńMarzę o własnej kawiarni. Jednak po przeczytaniu Twojego wpisu zaczęłam się zastanawiać, czy sama poradziłabym sobie z takim klientem... : )
OdpowiedzUsuńkażdy lokal rządzi się mimo wszystko własnymi prawami.Nigdy też nie jest idealnie. Ja opracowałam wskazówki pracując w pubie z restauracją :) więc dochodzi alkohol. Zresztą ludzie potrafią się przyczepić do rzeczy niezwiązanych w ogóle z gastronomią.
UsuńNajważniejsze to zachować spokój,choć tak o niego ciężko czasami.
OdpowiedzUsuńoj i to bardzo ciężko. Najgorzej jest wtedy gdy klient jest napity i np. jest większych gabarytów od Ciebie. Taki to potrafi ryknąć.
UsuńNiestety praca z ludźmi ma to do siebie, że nie wiadomo na kogo się trafi, ani w jakim nastroju :) Grunt to samemu nie tracić głowy.
OdpowiedzUsuńDokładnie. Człowiek w pracy z klientem całe życie się uczy. Mimo iż wskazówki działają w 80% to trafi się akurat taki z 20% który jest totalnym indywiduum. Trzeba wtedy specyficznego podejścia bo wtedy złotego środka nie ma.
UsuńCiężko czasami być spokojnym i opanowanym w takich sytuacjach gdzie mamy do czynienia z pretensjonalnymi ludźmi. Dla mnie to codzienność, jestem pielęgniarka i znam to bardzo dobrze.
OdpowiedzUsuńJaki by nie był zawód to praca z ludźmi jest najcięższa. Stałam kiedyś w kolejce przy kasie. Przede mną starszy pan. Ekspedientka zapytała się o kartę klienta. Szkoda mówić jak jej ten starszy pan nawrzucał epitetów bo on miał prawo się nie znać, ale zrównać dziewczynę z ziemią także miał. Przynajmniej miał takowe mniemanie.
UsuńLudzie są różni ale jak patrzę czasem to taka postawa roszczeniowa, że wszystko się należy a sprzedawca to nie wiem ma cuda robić albo ta nie winna kelnerka.
OdpowiedzUsuńSytuacja od znajomego kelnera:
UsuńPrzychodzi mu starsza para. Podchodzi kelner kulturalnie podaje kartę i słyszy od pana 'No ciekawe czy pan by zdał egzamin u M.Gessler.' Kolega odszedł aby dać chwilę na wybranie pozycji z menu. Wrócił po 3 minutach. Pyta czy może przyjąć zamówienie. Pan starszy mówi, że prosi o golonkę. Spytał się także jakiej wagi ta golonka. Kelner odpowiada, że w karcie jest przedział (np.50-70g). Starszy klient się oburzył bo chciał konkretną gramaturę golonki. Stwierdził, że obsługa jest nieprofesjonalna, po czym zamknął kartę i powiedział, że wychodzą.
Ot sytuacja z restauracji :)
Super wpis! Bardzo miło było mi go czytać😃
OdpowiedzUsuńPozdrawiam i zapraszam do mnie:https://swiatwedlugidoli.blogspot.com/?m=1
Dziękuję bardzo ;) zajrzę w wolnej chwili.
Usuńbardzo ciekawy temat. Trzeba przyznać. Ale niestety czasami ciężko zapanować nad mocjami.
OdpowiedzUsuńEmocje jest bardzo trudno ukryć. Na nich opierają się wszystkie relacje.
UsuńCóż, ja akurat jestem "za sklepową ladą", ale na szczęście jeszcze nie miałam nieprzyjemnych sytuacji :)
OdpowiedzUsuńSuper! Życzę w takim razie żeby nigdy się takowa nie zdarzyła. Szkoda nerwów i tego całego stresu!
UsuńJa jako kierownik recepcji nie raz musiałam trzymać nerwy na wodzy...bywalo ciężko ;)
OdpowiedzUsuńPodziwiam i życzę aby jak najmniej takich sytuacji.
UsuńPiękne zdjęcia, życze powodzenia ;-)
OdpowiedzUsuńAkurat zdjęcia nie są mojego autorstwa. Można je dostać na tej stronie https://www.foodiesfeed.com/ są one darmowe i z licencją CC0. Także można używać w celach prywatnych i komercyjnych.
UsuńU mnie z nerwami jest ciężko. Czasami po prostu trzeba ugryźć się w język, choć jest chlernie ciężko.
OdpowiedzUsuńDlatego wskazówki działają tylko w 80%. Reszta to po prostu ludzie, z którymi kulturalnie się nie da i nerwy biorą górę. Co bym nie zrobiła i tak wtedy polegnę. Nerwów szkoda.
UsuńSuper poradnik, ale jak wiadomo z opanowaniem nerówów czasem bywa cięzko.
OdpowiedzUsuńna wskazówkach można dopracować swój własny system pracy z klientem. Wiadomo, że łatwo nie jest, ale należy próbować.
UsuńPracowałam kiedyś w barze, więc wiem, że niektórzy kulturą nie grzeszą i tak jak napisałaś należy zachować spokój, bo zniżając się do poziomu awanturnika nic nie zdziałamy. Niestety w teorii jest to znacznie łatwiejsze niż w praktyce, ale trening czyni mistrza. Jedno wiem na pewno praca z ludźmi jest bardzo nie wdzięczna, nieważne czy w barze czy w supermarkecie zawsze znajcie się ktoś kto ma zły dzień i szuka osoby na której się wyładuje :-(
OdpowiedzUsuńDokładnie. W barze jeszcze dochodzi alkohol. Czasami wystarczy zapytać taką osobę czy można ze stolika posprzątać brudne naczynia a on już z pretensjami do Ciebie. Niestety w pracy z ludźmi prędzej czy później są takie sytuacje i możemy tylko się uczyć na takich przypadkach. Pracuję już dobre kilka lat i dalej te 20% osobników mi zostało do ujarzmienia - tak śmiechem żartem.
UsuńAktualnie nie mam styczności bezpośrednio z klientami, ale przyznam, że nawet nie jest to bezpośrednio kontakt, a przez telefon potrafi czasem wytrącić z równowagi. Twoje wskazówki już znam i uodparniam się na pewne rzeczy więc nie jest tak źle. :)
OdpowiedzUsuńSuper! Życzę w takim razie wytrwałości i oby jak najmniej takich klientów. Zwłaszcza przez telefon bo to wcale nie jest przyjemność mimo wszystko ;)
UsuńCiekawy post :D kiedyś chciałam pracowac w barze to będę wiedzieć jak sie zachować ;)
OdpowiedzUsuńWiadomo do każdego człowieka trzeba podejść indywidualnie ale podstawa to opanowanie. Z drugiej strony jak się trafi na fajną ekipę w pracy to się zniesie wszystko ;)
UsuńSama pracowałam przy obsłudze klienta, moja siostra obecnie dorabia jako kelnerka. Najlepszą reakcją jest brak reakcji, ewentualnie wymowne milczenie i podniesiona brew do góry :P
OdpowiedzUsuńHa ha. Muszę wypróbować a nóż zadziała :D ;) choć o brak reakcji będzie ciężko. ;)
UsuńNie wiem jeszcze, dokąd doprowadzi mnie życie zawodowe, ale raczej do pracy z klientem się nie nadaję - mimo opanowania i umiejętności zachowania spokoju pewnie odbiłoby się to na moim zdrowiu psychicznym ;)
OdpowiedzUsuńNa zdrowiu też się odbija. Mam za sobą co prawda niejedną noc przepłakaną w poduszkę, ale taka praca. Mimo tych złych incydentów bardzo ją lubię. ;)
UsuńNiestety nie raz trafił mi się taki delikwent. Niestety są ludzie i ludziska, a spora część z nich nie m empatii. Szkoda, bo gdyby ludzie byli dla siebie odrobinę życzliwsi, to żyłoby nam się lepiej ;)
OdpowiedzUsuńOj tak. Zgadzam się w 100%. Wystarczy czasami, żeby klient się ugryzł w język zanim miałby rozkręcać awanturę albo chociażby się uśmiechnął do Ciebie. Praca byłaby lżejsza.
UsuńI to ile razy!To chyba taki "urok" pracy w usługach ;)
OdpowiedzUsuńTak to taki 'negatywny urok' ;) ale przynajmniej na monotonię człowiek nie narzeka. ;)
UsuńJak jeszcze pracowałam w gastronomii to miałam masę takich sytuacji, ale starałam się pozostać profesjonalistką w każdej sytuacji :) Uciążliwy klient może nieźle dać nam w kość, ale zawsze możemy wkurzać się na niego, kiedy akurat on nie widzi ;)
OdpowiedzUsuńProfesjonalizm też odgrywa dużą rolę, zwłaszcza jak szef lub kierownik spogląda zza kontuaru :)
UsuńOj tak, też miałam przyjemność pracować z takimi typami :/ Z poradami jak najbardziej się zgadzam, gorzej tylko z ich realizacją ;)
OdpowiedzUsuńZ realizacją jest bardzo ciężko, ale przynajmniej można próbować i nanosić poprawki ;)
UsuńTemat wpisu jest świetny! :) Bardzo dobrze piszesz i dajesz super rady!
OdpowiedzUsuńDziękuję ;) mam nadzieję, że chociaż trochę pomogę :)
UsuńLudzie są bardzo różni i czasem można trafić na niemiłe sytuacje, które mają miejsce nie tylko w pracy, ale i w życiu codziennym. Czasem najlepszym sposobem jest przemilczenie sprawy i trzeba jakoś przeboleć sytuację.
OdpowiedzUsuńMilczenie jest złotem. Niekiedy jednak nie możemy się odwrócić do klienta i przemilczeć sprawy. Chyba, że rzeczywiście jest to błahostka, gdzie gość 'pomruczy' coś pod nosem i wyjdzie.
UsuńBardzo przydatny post. Będę tu zaglądać częściej.
OdpowiedzUsuńJa na razie nie pracuję, ale na pewno podeśle ten post koleżance. Będę zwracała też uwagę na to, aby się nie zachowywać w ten sposób. Często jednak byłam świadkiem takich sytuacji, zawsze wtedy współczułam obsługującym.
Zapraszam także do mnie.
http://akilegna-kib.blogspot.com/2018/05/being-adult-stupidest-dream-of-childhood.html
Nie jest to miła sytuacja, ale po kilku latach można się przyzwyczaić ;) potem wyrabiasz sobie sposoby na takich 'gości'.
UsuńŚwietne rady! Nie raz przytrafił mi się taki klient, dlatego postanowiłam, że nie będę już pracować z klientami, dla swojego dobra i ich ;D
OdpowiedzUsuń"dla swojego dobra i ich" zaciekawiła mnie końcówka zdania. :D a klientów tych awanturujących się nie życzę nikomu ;)
UsuńPracuje w zupełnie innej branży a doskonale to znam. Dla mnie najgorsze są piątki, gdy już jestem zmęczona po całym tygodniu, wtedy bardzo trudno mi być miłym...
OdpowiedzUsuńOj znam ból. Gastronomia ma to do siebie, że żyję pełnią życia właśnie w weekendy. Piątek to najdłuższa zmiana (bo i po 15h). Jest ciężko, ale człowiek uczy się pracować nad sobą i sowimi emocjami. Nie jest to łatwe, ale szybko można zauważyć progress.
Usuńja zawze powtarzam ze nie zaleznie od sytuacji najwazniejszy jest spokoj
OdpowiedzUsuńZgadzam się ;)
UsuńCiężko być zawsze opanowanych, ludzie potrafią być okrutni. Świetne rady ;)
OdpowiedzUsuńhttps://fasionsstyle.blogspot.com/
To prawda. Dobrze, że są też uprzejmi klienci. Równowaga musi być. :D
UsuńPracowałam w gastronomii w UK więc wiem jacy potrafia być ludzie- mimo wszystko trzeba umieć zachować zimna krew, potrafic odzdielić zycie prywatne od zawodowego i nie adc sie prowokować.
OdpowiedzUsuńZgadzam się. ;)
Usuń:) apropo maseczki bąbelkującej - mozesz nabyc ja też tutaj online:
Usuńhttps://skin79-sklep.pl/?gclid=CjwKCAjwwo7cBRBwEiwAMEoXPHlbVTshQZr9TFAYDq6WsphvyAlP1FnElGO2p0XJlchSbY3a9Gls6RoC1pAQAvD_BwE
Dziękuję ;) skorzystam na pewno! ;)
UsuńPracowałam kiedyś w handlu, wredni klienci zdarzają się ale na szczęście bardzo rzadko ;-)
OdpowiedzUsuńTe mało przyjemne incydenty, mimo że są rzadko, to najbardziej je zapamiętujemy. Dobrze, że zdarzają się również kochane duszyczki, które potrafią i Ciebie docenić i uszanować Twój czas. ;)
UsuńJa zdecydowanie muszę pracować nad swego rodzaju unoszeniem się. Jestem taką perfekcjonistką i denerwuje mnie czasami każdy milimetr przesunięcia, a co dopiero niestosowny gość, a więc cieżko zachować cichość, która jest ważna tak jak piszesz :)
OdpowiedzUsuńPozdrawiam
Sara's City
Świetnie Ciebie rozumiem. Sama pomimo tak długiego stażu pracy, dalej się uczę, chociażby zniżać ton. Jestem osobą bardzo wybuchową i emocjonalną. Co na twarzy to i wewnątrz. Jednak dalej się tego idealnego podejścia do klienta nie mam. Może kiedyś zostanę perfekcjonistką w tym zakresie ;)
UsuńJa mam praktyki w hotelu, to jedynie spotkałam się z niemiłą szefową.. Klienci byli mili.
OdpowiedzUsuńlondonkidx.blogspot.com
Świetnie Ciebie rozumiem. Ja mam niezbyt szefową. ;/ Za to z szefem mogę się dogadać w każdej sprawie. ;)
Usuńja pracuje z ludźmi na planach filmowych. I to również nie jest miłe i przyjemne;p
OdpowiedzUsuńDla mnie to wygląda jak ciekawa i świetna praca. Jednak jak to mówią, wszędzie dobrze gdzie nas nie ma. ;)
UsuńMasz cenną wiedzę i doświadczenie. Wspaniale, że się tym dzielisz. Pozdrawiam ciepło :)
OdpowiedzUsuńDziękuję za miłe słowa. ;)
UsuńOj, aż mi przypomniałaś czasy, gdy pracowało się w restauracjach, czy w sklepie z ubraniami. Ile razy człowiek gryzł się w język, żeby nic nie powiedzieć, tylko przybrać uśmiech numer 5 i być fantastycznym członkiem obsługi. Nie raz miałam ochotę rzucić talerzem w człowieka lub kazać mu wyjść, gdy kaprysił na niestworzone rzeczy (jak np. A CZEMU TO JEST TAKIE DROGIE I ŻE ON TYLE NIE BĘDZIE PŁACIŁ) - jakbym ja miała jakikolwiek wpływ na cenę.
OdpowiedzUsuńJa zazwyczaj leczyłam się wyjściem na papierosa, ale to nie dość, że nie zdrowe to nie zawsze możliwe.
Jedynym wyjściem zmienić pracę xD
Pozdrawiam,
https://szwatka.blogspot.com/
no niestety praca z ludźmi to prawdopodobieństwo takich sytuacji czasem miłych a czasem odwrotnie, mimo że sami mamy zły dzień to taki klient moze być wyzwaniem
OdpowiedzUsuńNie ma nic gorszego niż praca z klientem trzeba się uśmiechać nawet w sytuacjach ciężkich
OdpowiedzUsuńDoskonale zdaję sobie z tego sprawę. Przez jakiś czas pracowałam w sklepie. Współczuję wszystkim ekspedientkom.
OdpowiedzUsuń