05 maja

Gorącokrwisty 'gość' w lokalu. Jak sobie radzić?

       Życie, a w tym przypadku praca, nie zawsze jest usłana miłymi, życzliwymi i uśmiechniętymi klientami. Wiedzą to przede wszystkim osoby pracujące w gastronomii oraz ekspedienci za sklepową ladą. Standardy obsługi klienta to zazwyczaj sprawa firmy. Nieważne jednak jaki rodzaj pracy się wykonuje - pracownik powinien być na tyle elastyczny, aby zdołał dostosować się do oczekiwań gościa. Jednakże co w przypadku, gdy trafi nam się człowiek w gorącej wodzie kąpany? Co zrobić, jeśli konsument z każdym wypowiadanym przez siebie słowem podnosi tembr głosu? Oto klika wskazówek, dzięki którym przykry epizod nie będzie trwał w nieskończoność:


  1. W pierwszej kolejności: schowaj swoje uczucia najgłębiej jak to możliwe; wylewanie własnych emocji na tacę nic tu nie da, co najwyżej przedłuży całą tę niekomfortową sytuację.
  2. Pod żadnym pozorem nie podnoś głosu. Zadziałaj przeciwstawnie: im głośniejszy klient, tym bardziej staraj się mówić ciszej i ciszej i... ciszej.
  3. Nie daj się wyprowadzić z równowagi - awanturujący się osobnik tylko na to czeka.
  4. Mów krótkimi, lecz stanowczymi komunikatami - jeśli trzeba, powtórz je kilkukrotnie, zachowując jednak spokój.
  5. Cokolwiek by się nie działo - pozostań profesjonalistą. Odpuść sobie wulgaryzmy czy też niestosowne epitety; nie upodabniaj się do osoby, z którą właśnie musisz się forsować.
  6. Nie pokazuj tego, że się boisz, inaczej dasz awanturującemu się większą pewność siebie, co na pewno nie przyniesie Ci zadowalających rezultatów.
  7. Jeśli sytuacja jest 'do zniesienia' i nie wymaga wezwania odpowiednich służb, to nie strasz nimi delikwenta - to go rozjuszy.

        Wiadomo, że ile ludzi - tyle charakterów. To są podstawowe zachowania, które działają tylko (albo aż) w 80%. Zaczerpnięte z moich osobistych doświadczeń z branży gastronomicznej.

       A może i Was codziennie spotyka praca z klientem? Zdarzyły Wam się podobne, niemiłe sytuacje w miejscu pracy? A może po prostu macie inne sposoby na utemperowanie 'takiego gościa'? Chętnie poznam Waszą opinię na ten temat!




76 komentarzy:

  1. Opanowanie w takich sytuacjach to podstawa :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. spokój, mówienie ciszej i proste komunikaty działają cuda w takich sytuacjach. Najgorsze co można zrobić to odbijanie piłeczki z krzykiem ;)

      Usuń
  2. Marzę o własnej kawiarni. Jednak po przeczytaniu Twojego wpisu zaczęłam się zastanawiać, czy sama poradziłabym sobie z takim klientem... : )

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. każdy lokal rządzi się mimo wszystko własnymi prawami.Nigdy też nie jest idealnie. Ja opracowałam wskazówki pracując w pubie z restauracją :) więc dochodzi alkohol. Zresztą ludzie potrafią się przyczepić do rzeczy niezwiązanych w ogóle z gastronomią.

      Usuń
  3. Najważniejsze to zachować spokój,choć tak o niego ciężko czasami.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. oj i to bardzo ciężko. Najgorzej jest wtedy gdy klient jest napity i np. jest większych gabarytów od Ciebie. Taki to potrafi ryknąć.

      Usuń
  4. Niestety praca z ludźmi ma to do siebie, że nie wiadomo na kogo się trafi, ani w jakim nastroju :) Grunt to samemu nie tracić głowy.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dokładnie. Człowiek w pracy z klientem całe życie się uczy. Mimo iż wskazówki działają w 80% to trafi się akurat taki z 20% który jest totalnym indywiduum. Trzeba wtedy specyficznego podejścia bo wtedy złotego środka nie ma.

      Usuń
  5. Ciężko czasami być spokojnym i opanowanym w takich sytuacjach gdzie mamy do czynienia z pretensjonalnymi ludźmi. Dla mnie to codzienność, jestem pielęgniarka i znam to bardzo dobrze.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Jaki by nie był zawód to praca z ludźmi jest najcięższa. Stałam kiedyś w kolejce przy kasie. Przede mną starszy pan. Ekspedientka zapytała się o kartę klienta. Szkoda mówić jak jej ten starszy pan nawrzucał epitetów bo on miał prawo się nie znać, ale zrównać dziewczynę z ziemią także miał. Przynajmniej miał takowe mniemanie.

      Usuń
  6. Ludzie są różni ale jak patrzę czasem to taka postawa roszczeniowa, że wszystko się należy a sprzedawca to nie wiem ma cuda robić albo ta nie winna kelnerka.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Sytuacja od znajomego kelnera:
      Przychodzi mu starsza para. Podchodzi kelner kulturalnie podaje kartę i słyszy od pana 'No ciekawe czy pan by zdał egzamin u M.Gessler.' Kolega odszedł aby dać chwilę na wybranie pozycji z menu. Wrócił po 3 minutach. Pyta czy może przyjąć zamówienie. Pan starszy mówi, że prosi o golonkę. Spytał się także jakiej wagi ta golonka. Kelner odpowiada, że w karcie jest przedział (np.50-70g). Starszy klient się oburzył bo chciał konkretną gramaturę golonki. Stwierdził, że obsługa jest nieprofesjonalna, po czym zamknął kartę i powiedział, że wychodzą.
      Ot sytuacja z restauracji :)

      Usuń
  7. Super wpis! Bardzo miło było mi go czytać😃
    Pozdrawiam i zapraszam do mnie:https://swiatwedlugidoli.blogspot.com/?m=1

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dziękuję bardzo ;) zajrzę w wolnej chwili.

      Usuń
  8. bardzo ciekawy temat. Trzeba przyznać. Ale niestety czasami ciężko zapanować nad mocjami.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Emocje jest bardzo trudno ukryć. Na nich opierają się wszystkie relacje.

      Usuń
  9. Cóż, ja akurat jestem "za sklepową ladą", ale na szczęście jeszcze nie miałam nieprzyjemnych sytuacji :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Super! Życzę w takim razie żeby nigdy się takowa nie zdarzyła. Szkoda nerwów i tego całego stresu!

      Usuń
  10. Ja jako kierownik recepcji nie raz musiałam trzymać nerwy na wodzy...bywalo ciężko ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Podziwiam i życzę aby jak najmniej takich sytuacji.

      Usuń
  11. Odpowiedzi
    1. Akurat zdjęcia nie są mojego autorstwa. Można je dostać na tej stronie https://www.foodiesfeed.com/ są one darmowe i z licencją CC0. Także można używać w celach prywatnych i komercyjnych.

      Usuń
  12. U mnie z nerwami jest ciężko. Czasami po prostu trzeba ugryźć się w język, choć jest chlernie ciężko.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dlatego wskazówki działają tylko w 80%. Reszta to po prostu ludzie, z którymi kulturalnie się nie da i nerwy biorą górę. Co bym nie zrobiła i tak wtedy polegnę. Nerwów szkoda.

      Usuń
  13. Super poradnik, ale jak wiadomo z opanowaniem nerówów czasem bywa cięzko.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. na wskazówkach można dopracować swój własny system pracy z klientem. Wiadomo, że łatwo nie jest, ale należy próbować.

      Usuń
  14. Pracowałam kiedyś w barze, więc wiem, że niektórzy kulturą nie grzeszą i tak jak napisałaś należy zachować spokój, bo zniżając się do poziomu awanturnika nic nie zdziałamy. Niestety w teorii jest to znacznie łatwiejsze niż w praktyce, ale trening czyni mistrza. Jedno wiem na pewno praca z ludźmi jest bardzo nie wdzięczna, nieważne czy w barze czy w supermarkecie zawsze znajcie się ktoś kto ma zły dzień i szuka osoby na której się wyładuje :-(

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dokładnie. W barze jeszcze dochodzi alkohol. Czasami wystarczy zapytać taką osobę czy można ze stolika posprzątać brudne naczynia a on już z pretensjami do Ciebie. Niestety w pracy z ludźmi prędzej czy później są takie sytuacje i możemy tylko się uczyć na takich przypadkach. Pracuję już dobre kilka lat i dalej te 20% osobników mi zostało do ujarzmienia - tak śmiechem żartem.

      Usuń
  15. Aktualnie nie mam styczności bezpośrednio z klientami, ale przyznam, że nawet nie jest to bezpośrednio kontakt, a przez telefon potrafi czasem wytrącić z równowagi. Twoje wskazówki już znam i uodparniam się na pewne rzeczy więc nie jest tak źle. :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Super! Życzę w takim razie wytrwałości i oby jak najmniej takich klientów. Zwłaszcza przez telefon bo to wcale nie jest przyjemność mimo wszystko ;)

      Usuń
  16. Ciekawy post :D kiedyś chciałam pracowac w barze to będę wiedzieć jak sie zachować ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Wiadomo do każdego człowieka trzeba podejść indywidualnie ale podstawa to opanowanie. Z drugiej strony jak się trafi na fajną ekipę w pracy to się zniesie wszystko ;)

      Usuń
  17. Sama pracowałam przy obsłudze klienta, moja siostra obecnie dorabia jako kelnerka. Najlepszą reakcją jest brak reakcji, ewentualnie wymowne milczenie i podniesiona brew do góry :P

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ha ha. Muszę wypróbować a nóż zadziała :D ;) choć o brak reakcji będzie ciężko. ;)

      Usuń
  18. Nie wiem jeszcze, dokąd doprowadzi mnie życie zawodowe, ale raczej do pracy z klientem się nie nadaję - mimo opanowania i umiejętności zachowania spokoju pewnie odbiłoby się to na moim zdrowiu psychicznym ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Na zdrowiu też się odbija. Mam za sobą co prawda niejedną noc przepłakaną w poduszkę, ale taka praca. Mimo tych złych incydentów bardzo ją lubię. ;)

      Usuń
  19. Niestety nie raz trafił mi się taki delikwent. Niestety są ludzie i ludziska, a spora część z nich nie m empatii. Szkoda, bo gdyby ludzie byli dla siebie odrobinę życzliwsi, to żyłoby nam się lepiej ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Oj tak. Zgadzam się w 100%. Wystarczy czasami, żeby klient się ugryzł w język zanim miałby rozkręcać awanturę albo chociażby się uśmiechnął do Ciebie. Praca byłaby lżejsza.

      Usuń
  20. I to ile razy!To chyba taki "urok" pracy w usługach ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tak to taki 'negatywny urok' ;) ale przynajmniej na monotonię człowiek nie narzeka. ;)

      Usuń
  21. Jak jeszcze pracowałam w gastronomii to miałam masę takich sytuacji, ale starałam się pozostać profesjonalistką w każdej sytuacji :) Uciążliwy klient może nieźle dać nam w kość, ale zawsze możemy wkurzać się na niego, kiedy akurat on nie widzi ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Profesjonalizm też odgrywa dużą rolę, zwłaszcza jak szef lub kierownik spogląda zza kontuaru :)

      Usuń
  22. Oj tak, też miałam przyjemność pracować z takimi typami :/ Z poradami jak najbardziej się zgadzam, gorzej tylko z ich realizacją ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Z realizacją jest bardzo ciężko, ale przynajmniej można próbować i nanosić poprawki ;)

      Usuń
  23. Temat wpisu jest świetny! :) Bardzo dobrze piszesz i dajesz super rady!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dziękuję ;) mam nadzieję, że chociaż trochę pomogę :)

      Usuń
  24. Ludzie są bardzo różni i czasem można trafić na niemiłe sytuacje, które mają miejsce nie tylko w pracy, ale i w życiu codziennym. Czasem najlepszym sposobem jest przemilczenie sprawy i trzeba jakoś przeboleć sytuację.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Milczenie jest złotem. Niekiedy jednak nie możemy się odwrócić do klienta i przemilczeć sprawy. Chyba, że rzeczywiście jest to błahostka, gdzie gość 'pomruczy' coś pod nosem i wyjdzie.

      Usuń
  25. Bardzo przydatny post. Będę tu zaglądać częściej.
    Ja na razie nie pracuję, ale na pewno podeśle ten post koleżance. Będę zwracała też uwagę na to, aby się nie zachowywać w ten sposób. Często jednak byłam świadkiem takich sytuacji, zawsze wtedy współczułam obsługującym.
    Zapraszam także do mnie.
    http://akilegna-kib.blogspot.com/2018/05/being-adult-stupidest-dream-of-childhood.html

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Nie jest to miła sytuacja, ale po kilku latach można się przyzwyczaić ;) potem wyrabiasz sobie sposoby na takich 'gości'.

      Usuń
  26. Świetne rady! Nie raz przytrafił mi się taki klient, dlatego postanowiłam, że nie będę już pracować z klientami, dla swojego dobra i ich ;D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. "dla swojego dobra i ich" zaciekawiła mnie końcówka zdania. :D a klientów tych awanturujących się nie życzę nikomu ;)

      Usuń
  27. Pracuje w zupełnie innej branży a doskonale to znam. Dla mnie najgorsze są piątki, gdy już jestem zmęczona po całym tygodniu, wtedy bardzo trudno mi być miłym...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Oj znam ból. Gastronomia ma to do siebie, że żyję pełnią życia właśnie w weekendy. Piątek to najdłuższa zmiana (bo i po 15h). Jest ciężko, ale człowiek uczy się pracować nad sobą i sowimi emocjami. Nie jest to łatwe, ale szybko można zauważyć progress.

      Usuń
  28. ja zawze powtarzam ze nie zaleznie od sytuacji najwazniejszy jest spokoj

    OdpowiedzUsuń
  29. Ciężko być zawsze opanowanych, ludzie potrafią być okrutni. Świetne rady ;)
    https://fasionsstyle.blogspot.com/

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. To prawda. Dobrze, że są też uprzejmi klienci. Równowaga musi być. :D

      Usuń
  30. Pracowałam w gastronomii w UK więc wiem jacy potrafia być ludzie- mimo wszystko trzeba umieć zachować zimna krew, potrafic odzdielić zycie prywatne od zawodowego i nie adc sie prowokować.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. :) apropo maseczki bąbelkującej - mozesz nabyc ja też tutaj online:
      https://skin79-sklep.pl/?gclid=CjwKCAjwwo7cBRBwEiwAMEoXPHlbVTshQZr9TFAYDq6WsphvyAlP1FnElGO2p0XJlchSbY3a9Gls6RoC1pAQAvD_BwE

      Usuń
    2. Dziękuję ;) skorzystam na pewno! ;)

      Usuń
  31. Pracowałam kiedyś w handlu, wredni klienci zdarzają się ale na szczęście bardzo rzadko ;-)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Te mało przyjemne incydenty, mimo że są rzadko, to najbardziej je zapamiętujemy. Dobrze, że zdarzają się również kochane duszyczki, które potrafią i Ciebie docenić i uszanować Twój czas. ;)

      Usuń
  32. Ja zdecydowanie muszę pracować nad swego rodzaju unoszeniem się. Jestem taką perfekcjonistką i denerwuje mnie czasami każdy milimetr przesunięcia, a co dopiero niestosowny gość, a więc cieżko zachować cichość, która jest ważna tak jak piszesz :)

    Pozdrawiam
    Sara's City

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Świetnie Ciebie rozumiem. Sama pomimo tak długiego stażu pracy, dalej się uczę, chociażby zniżać ton. Jestem osobą bardzo wybuchową i emocjonalną. Co na twarzy to i wewnątrz. Jednak dalej się tego idealnego podejścia do klienta nie mam. Może kiedyś zostanę perfekcjonistką w tym zakresie ;)

      Usuń
  33. Ja mam praktyki w hotelu, to jedynie spotkałam się z niemiłą szefową.. Klienci byli mili.

    londonkidx.blogspot.com

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Świetnie Ciebie rozumiem. Ja mam niezbyt szefową. ;/ Za to z szefem mogę się dogadać w każdej sprawie. ;)

      Usuń
  34. ja pracuje z ludźmi na planach filmowych. I to również nie jest miłe i przyjemne;p

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dla mnie to wygląda jak ciekawa i świetna praca. Jednak jak to mówią, wszędzie dobrze gdzie nas nie ma. ;)

      Usuń
  35. Masz cenną wiedzę i doświadczenie. Wspaniale, że się tym dzielisz. Pozdrawiam ciepło :)

    OdpowiedzUsuń
  36. Oj, aż mi przypomniałaś czasy, gdy pracowało się w restauracjach, czy w sklepie z ubraniami. Ile razy człowiek gryzł się w język, żeby nic nie powiedzieć, tylko przybrać uśmiech numer 5 i być fantastycznym członkiem obsługi. Nie raz miałam ochotę rzucić talerzem w człowieka lub kazać mu wyjść, gdy kaprysił na niestworzone rzeczy (jak np. A CZEMU TO JEST TAKIE DROGIE I ŻE ON TYLE NIE BĘDZIE PŁACIŁ) - jakbym ja miała jakikolwiek wpływ na cenę.
    Ja zazwyczaj leczyłam się wyjściem na papierosa, ale to nie dość, że nie zdrowe to nie zawsze możliwe.
    Jedynym wyjściem zmienić pracę xD

    Pozdrawiam,
    https://szwatka.blogspot.com/

    OdpowiedzUsuń
  37. no niestety praca z ludźmi to prawdopodobieństwo takich sytuacji czasem miłych a czasem odwrotnie, mimo że sami mamy zły dzień to taki klient moze być wyzwaniem

    OdpowiedzUsuń
  38. Nie ma nic gorszego niż praca z klientem trzeba się uśmiechać nawet w sytuacjach ciężkich

    OdpowiedzUsuń
  39. Doskonale zdaję sobie z tego sprawę. Przez jakiś czas pracowałam w sklepie. Współczuję wszystkim ekspedientkom.

    OdpowiedzUsuń

Kochani, dziękuję za każde pozostawione przez Was słowo, za wszelkie komentarze, które nie tylko wywołują u mnie pozytywne reakcje, ale także motywują do dalszego pisania. ;)

Jedna prośba. Nie spamuj.

Copyright © 2016 Karminowe Fanaberie , Blogger